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綠城收銀員的儀容儀表：
穿工裝（各季節(jié)服裝）、盤頭、化淡妝
文明用語八句話：
1、您好!歡迎觀臨
2、請問您有會員卡嗎？
3、您需要購物袋嗎？
4、您應(yīng)付***錢？
5、收您***錢？
6、找您***錢？
7、請您點收？
8、慢走！走好！
一、收銀員理念
n 1）態(tài)度和藹親切，面帶微笑；
n （2）結(jié)帳正確迅速；
n （3）不能以任何理由同顧客發(fā)生爭吵；
n （4）積極主動、服務(wù)顧客；
n （5）不短、超收顧客金額。
二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)
n 服裝儀容應(yīng)力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡、帶笑臉牌）
n 服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問侯；
n 收銀員對顧客應(yīng)誠心！常說“請”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對不起”、“抱歉”、“您稍等”“讓您久等了”等等；
n 嚴禁于機臺上閑談，閱讀書報，吃零食或趴于臺上
三、結(jié)帳程序
n 應(yīng)面向顧客，并說“歡迎光臨”！
n 唱收唱付，“總計您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請您點收”
n 顧客結(jié)帳等候時間過長時，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”！
n 收銀時，應(yīng)等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找課長沖退。
四、收銀員注意事項
n 遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：
n 上班中不可隨便打開錢箱點鈔；
n 注意偽鈔判斷及儀器鑒別；
n 現(xiàn)金清點區(qū)：下機后清點現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點區(qū)進行，現(xiàn)金清點完畢后，應(yīng)迅速離開；現(xiàn)金清點時，嚴禁非相關(guān)人員進入；
n 禁止上班時間身上攜帶金錢，以免混淆。
n 結(jié)帳時，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬；
n 每項商品須確認全部輸入收款機內(nèi)，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；
n 嚴禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應(yīng)回避；
n 隨時收集顧客建議或抱怨事項，由組長收集交至店長；
n 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃掃商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。
收銀員中途離臺要求：
n 收銀員有事需離開款臺時，先向組長報告，否則以曠工論處；
n 收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時更改，要保管好自己的鑰匙；
n 嚴禁員工上班中購物或購物后再進入賣場。
指定收銀臺和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：
n 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行退換貨處理，接受退換貨處理單；
n 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行大量采購（團購）處理；
n 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行員工購物結(jié)帳處理；
n 只能由指定收銀臺和指定收銀員，受理支票。
五、有關(guān)收銀安全的要求：
n 收銀臺讓不可閑人靠近，應(yīng)提高警惕；
n 遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機智應(yīng)變，并以自身安全為第一。
六、基本收銀鍵的功能介紹
n ESC鍵：是一個復(fù)合鍵，對于以下介紹的功能鍵有退出的作用，同時本鍵還有自已的功能：暫停收款、取消結(jié)帳、關(guān)閉計算機、退出前臺收款程序。
n F1：打開錢箱
n 作用：放款和取款，操作是壓F1，然后輸入收銀員的口令（密碼），點確定即可。
n F2：查詢（授權(quán)使用）
n 作用：查詢商品的銷售記錄（商品銷售的實物流水和金額流水）以及商品的按品名的查詢（主要用于完成商品的銷售驗碼）
n F3：統(tǒng)計（授權(quán)使用）
n 作用：匯總銷售
n F4：上傳信息和下載信息
n 作用：上傳信息（即發(fā)送流水）是把銷售的記錄發(fā)到服務(wù)器上去(扎帳前必須發(fā)送流水，上方方框內(nèi)顯示“0”代表流水全部發(fā)送成功);下載信息是把商品的銷售資料下到本地計算機上（每天剛上班必須作全部下載的）
n F5：刪除光標所在行
n 作用：刪除光標所在行的商品，用于刪除顧客臨時不要的商品。
n F6：刪除當前屏幕上的所有記錄
n 作用：刪除當前屏幕上所有商品。當顧客不想購買時使用。
n F7：贈送鍵（授權(quán)使用）
n 作用：商品的“0”售價銷售
n F8：單件退貨（授權(quán)使用）
n 作用：是指已經(jīng)發(fā)生銷售的商品的退貨處理
n D鍵：整單退貨
n 作用：是指已發(fā)生過銷售的商品的退貨，所輸入的商品全部是退貨的商品。
n F9：單品的優(yōu)惠（授權(quán)使用）
n 作用：用于某商品的優(yōu)惠銷售
n F10：打開收銀系統(tǒng)
n 作用：即打開前臺的收銀界面
n F11：儲值卡查詢
n 作用：即存有現(xiàn)金的卡的消費查詢
n F12：現(xiàn)金結(jié)帳
n 作用：即每筆業(yè)務(wù)完成后的結(jié)算
n C鍵：持卡結(jié)帳
n 作用：用于銀聯(lián)卡、會員卡、儲值卡等卡的結(jié)算。
n J鍵：重打小票（授權(quán)使用）
n 作用：重新打印當日內(nèi)本機的銷售小票。
n G鍵：在結(jié)賬狀態(tài)下使用購物券結(jié)帳。購物券結(jié)帳是不找零的。
n O鍵（掛起鍵）：是指對已錄入商品的暫掛帳處理，掛起后可進行下一個顧客的結(jié)帳，系統(tǒng)可同時掛起多筆業(yè)務(wù)。
n P鍵（解掛鍵）：是對已經(jīng)發(fā)生掛起商品的解掛處理，解掛時輸入顧客手里的掛起小票號來完成解掛,解掛后可繼續(xù)掃入顧客又選購的商品。
n Q鍵：取消結(jié)帳。
n A鍵（日終）：是對銷售的日結(jié)帳處理，做過日終的計算機，把日終后的銷售記到第二天的帳務(wù)上。（用于24小時店）
七、收銀員注意事項
n 上班后先全部下載商品信息，會員信息，交班時要帶走現(xiàn)金并重新注冊，下班要注意發(fā)流水“0”
n 收銀員要注意經(jīng)常更改自己的密碼，可以是八位以下的任何字符（字母和數(shù)字）
n 唱收唱付：歡迎光臨、逐項報價、總計**錢、收您**錢、找您**錢、請您收好小票、歡迎再次光臨。
n 價格有疑問必須落實后再結(jié)帳
n 退換貨、優(yōu)惠必須批準后方可執(zhí)行，服務(wù)臺蓋章的退款小票收銀員當現(xiàn)金包管
n 不可帶現(xiàn)金，收銀臺不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點算現(xiàn)金，不可嬉笑聊天
n 熟悉店內(nèi)促銷活動，確認當日特價品、變價商品、促銷商品以及重要商品所在的位置。
n 結(jié)帳及未結(jié)帳商品嚴格分開放，孤兒品必須立即放入柜臺內(nèi)，冷凍冷藏類孤兒品必須立即送回柜組。
n 按入袋原則裝袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必須與食品分開放置。
n 顧客購物后嚴禁再入賣場。
n 交接班必須重新注冊，用自己口令進入系統(tǒng)，離崗必須批準且鎖好錢箱用ESC選擇暫停結(jié)帳，并封閉通道，掛暫停收款牌。
n 了解特價商品,贈送的商品的銷售,特價的商品不再參加刷卡優(yōu)惠。
n 注意整包裝商品的銷售，首先確定是單個商品的價格，還是整箱的價格，如是單個商品的價格注意輸入包裝數(shù)量。
n 認真檢查容易變換包裝的商品，牙膏、鍋、盆、杯子、盒裝酒等。
n 不能進入系統(tǒng)，連不上網(wǎng)，不能上下載：確認登錄網(wǎng)絡(luò)時未輸入密碼，注銷機號，直接回車登錄。
n 不能輸入任何信息：系統(tǒng)不在當前工作狀態(tài)，用ALT+TAB切換至當前”小人”狀態(tài)。
n 不能輸入數(shù)字：按NUMLOCK使鍵盤第一個燈亮即可
n 條碼掃不出：用手輸入條碼數(shù)字
n 條碼不存在A-----下載信息：A1--------能----銷售 A2-----不能-----孤兒品
n B-----向柜組索取店內(nèi)碼B1----------有-------銷售 B2--------沒有-------孤兒品
n 驗明鈔票真?zhèn)巍ｎA(yù)防詐騙。
n 查看購物車、籃、小孩及顧客手中有無商品未結(jié)帳。
n 收銀時，應(yīng)等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找課長沖退。
n 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃掃商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。
n 收銀人員的注意事項： 聯(lián)營商品的結(jié)帳常見問題
八、收銀員工作內(nèi)容表
1、營業(yè)前
n 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。
n 整理補充必備的物品及面售商品。
n 準備好找零用金。
n 檢驗收銀機。
n 收銀員儀容儀表檢查。
n 了解當日促銷商品及促銷活動注意事項
n 禮儀訓(xùn)練。
2、營業(yè)中
n 招呼顧客
n 為顧客做結(jié)賬及商品入袋服務(wù)。
n 向顧客面售商品。
n 配合促銷活動作相應(yīng)的收銀處理。
n 等待顧客時可進行營業(yè)前各項工作的準備。
n 顧客抱怨處理。
n 交接班作業(yè)。
n 營業(yè)款解繳作業(yè)。
n 適時對顧客予以引導(dǎo)和提醒。
n 及時糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯誤作業(yè)。
n
3、營業(yè)后
n 整理各類發(fā)票及促銷券。
n 結(jié)算營業(yè)總額。
n 整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
n 關(guān)閉收銀機電源并蓋上防塵套。
n 清潔整理各類備用品。
n 協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結(jié)束后的其他工作。
九、收銀員基本服務(wù)標準
符合標準
身體直立、姿勢端正。
（良好的個人生活習(xí)慣。
（良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等。
良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要撿起，有零星商品要及時歸位等
不符標準
（1 歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋。
（2吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。
（3當眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等。
走路遇見客人不讓路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。
符合標準
口齒清楚、語言標準流利、聲音適中、柔和，一般采用標準的普通話服務(wù)。
禮貌用語、文明用語。
顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語。
主動與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字
不符標準
口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板。
講粗話、大聲講話、開不恰當玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等。
不懂顧客的語言，不予理睬，對顧的回答不予回應(yīng)等。
沒有文明用語。
十、商品裝袋
收銀員在為顧客裝袋服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。
十一、接受付款
找零。找零應(yīng)該堅持三個原則。一是唱付原則：給顧客找零時，必須大聲說“找您，XX元”，此為唱付原則。二是正確找零原則：必須進行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，哪怕是用100元買1角錢的東西；找付的零錢必須正確，要求按收銀機的計算余額找零并且現(xiàn)金清點正確。三是手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購物袋或收銀機臺面上。
找零應(yīng)該注意以下方法：不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中；按收銀機計算的余額點數(shù)現(xiàn)金；點數(shù)現(xiàn)金時應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。
十二、顧客服務(wù)九項原則
1.搞清楚我們的顧客要什么。
2.溝通是什么呢？有人說：”有溝就要通�！�
3.誤解、抗拒來自于不確定、不了解。
4.碰到顧客抱怨，應(yīng)該了解：顧客并不是針對我而來，只是我正好當班，所以他們對我吐苦水。
5.服務(wù)的要點不僅是“我做了什么”（What I do），更重要的是”我怎么做的”（How I do it？）。
6.當客戶抱怨時，我們能做什么呢？L.E.D.是個挺好的建議。L.E.D指Listen、Empathize、Diffuse。Listen，聆聽；Empathize，以同理心來看待客戶的問題；Diffuse指將問題轉(zhuǎn)介給相關(guān)業(yè)務(wù)的承辦人，或者請客戶留下聯(lián)絡(luò)電話，我們查明后再與其聯(lián)絡(luò)。
7.第一次就做對。
8.永遠不要說“No”！要記住，此路不通，還有橋！
9.應(yīng)抓住顧客心理（希望被尊重、問題立刻獲得解決），達到最大效益。
十三、具體操作中的應(yīng)對技巧
由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：
n 1．暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“請您稍等一下”
n
2．重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!”
3.自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉：”，“對不起：”
4．提供意見讓顧客決定時應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您……”
5．希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”
n 6．當提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”
7．遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。
n 其用語應(yīng)為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”
8．當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您�！�
n 9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答�！�
10．顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨�！�
n
n 11．顧客要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)�！�
12．當顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述2種特價商品，同時應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購。
n 13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)
14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)
15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急�！�當?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急�！�
n 禁止行為：
＊慢條斯理的動作
�。诠ぷ鲿r嘰嘰喳喳地小聲說話，同其他收銀員聊天。
＊一邊在整理商品，一邊又在看著別處。
n 十四、服務(wù)技巧----事例
n 案例1：
二位顧客在結(jié)帳時，顧作熟識，給收銀員造成一種二人認識、一起結(jié)帳的假象。當掃描了一半時，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當收銀員結(jié)束掃描正要收錢時，后一位顧客說收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認識，他沒買過帳單上辦部分的商品。
n
如何制止：收銀員在結(jié)帳時，已掃描但尚未付款的商品千萬不能離開自己的視線。
n 案例2：
兩位顧客買了一推車的物品, 乘過節(jié)商場擁擠,要求使用信用卡結(jié)帳，但這張卡是壞卡，無法結(jié)算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當一人 去“取款”時，看商品的顧客乘收銀員忙時不注意帶著商品離開。
n 如何制止：收銀員必須執(zhí)行一手交錢一手交貨的原則，讓保安或打包人員照看商品。
案例3：
一位顧客拿了一件10元的商品來結(jié)帳，當他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢箱打開時，說有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過一翻尋找后，該顧客說不好意思，沒有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會在沒有收到錢款的同時，又“找零”。而顧客會說他錢已給了收銀員。
如何制止：首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當發(fā)生該類事情時，在顧客零錢沒有找出來之前，不要將整鈔交給顧客。
n 案例4：
一位顧客買了很多商品，結(jié)帳時，他先點了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當收銀員也點了一遍且辨別了真?zhèn)魏�，該顧客又說好象不能確認，要求自己再點一遍。當他再次清點時，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進來或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說對的。當收銀員再次收到這筆錢款時，誤以為沒問題，剛剛才點過無需在復(fù)點，便將這筆有問題的錢款大意地收下了。
如何制止：收銀員當然不能拒絕顧客再次清點的要求，但一定要記住：已清點的錢款一
但離手，再次收到時一定要不怕麻煩，再次清點
案例5：
兩位外國顧客買了一些商品，結(jié)帳時，其中一位以需換取特定號碼的人民幣或換錢為由（利用收銀員不懂外語并感到困惑時），在收銀員打開錢箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開收銀臺。等收銀員醒悟過來核對現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。
如何制止：嚴禁顧客接觸營業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強行接觸，一定要通知收銀組長過來，在核實營業(yè)款無誤后，才能讓顧客離開。
十五、收銀員經(jīng)常出現(xiàn)的問題
1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？
Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；
Ｂ：收銀員及時通知周圍理貨員為顧客更換商品。
2.顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？
耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請值班主管核查價格并告知顧客。
3.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？
微笑著告訴顧客："好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。"
4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？
及時通知店值班人（收銀組長）打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。
5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？
向顧客道歉，并由收銀組長帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。
6. 顧客多要塑料袋怎么辦？
我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。
7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？
Ａ：及時跟顧客道歉
Ｂ：通知領(lǐng)班做差價補償。
8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？
向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。
9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？
營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。
10. 收銀機突然出故障了怎么辦？
向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。
11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？
打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。
12. 條碼掃不出來怎么辦？
可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品
13. 結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？
Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客
Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。
14. 收銀遇到了假幣怎么辦？
找領(lǐng)班或主管給予適當解決。
15. 碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？
耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。
16.當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？
告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。
17. 為什么買這么多商品都不打折?
我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18. 為什么在收銀臺要打開包裝？
為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。
19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？
直接找值班經(jīng)理做退貨處理。
20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？
收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。
21. 顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？
微笑地對顧客說："沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。"并請其他同事協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品
n 1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時怎么辦？
Ａ：向顧客道歉。
Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。
Ｃ：將商品撤出排面。
Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。
2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？
立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。
3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？
認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。
4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？
耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。
5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？
應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。
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