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如何提高超市服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)是超市的主要工作之一,所有的服務(wù)工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務(wù)工作卻出現(xiàn)了一系列問題。為什么我們超市當(dāng)前的服務(wù)狀況不理想呢?主要的原因是我們沒有清楚地知道要服務(wù)的內(nèi)容,怎樣去滿足顧客的需求。
其實(shí)顧客需要的服務(wù)主要分為有形服務(wù)和無形的服務(wù)。有形的服務(wù)有:商品的促銷、商品品質(zhì)的鮮度管理、銷售的單位、高品質(zhì)的追求、商品陳列整理、商品結(jié)構(gòu)的組成、部門的構(gòu)成、營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短、員工對(duì)顧客的態(tài)度、商品販賣銷售的形式、平面配置、賣場(chǎng)通道的設(shè)計(jì)、賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方式、結(jié)帳的時(shí)間、廣告的POP的發(fā)放、店頭的促銷、端架促銷、DM促銷等；這一切我們現(xiàn)在做得怎么樣呢?能很好的滿足顧客的需求嗎?無形的服務(wù)包括：超市的外觀設(shè)計(jì)、店內(nèi)裝飾是否漂亮、照明燈光是否明亮、色彩亮麗、店內(nèi)的溫度、是否有停車場(chǎng)、進(jìn)貨口是否方便、出入口是否方便、手推車堆放的位置、衛(wèi)生間是否干凈、電梯是否運(yùn)行等等，我們?cè)诓贾眠@些的時(shí)候能否滿足顧客的需求呢?能否把顧客的需求放在第一位呢?
我們?cè)谌粘５墓ぷ髦刑幚眍櫩偷闹饕耐对V有這些內(nèi)容:顧客等待的時(shí)間過長(zhǎng);生鮮部門營(yíng)業(yè)人員末穿工作服; 店內(nèi)管理太差,沒有員工提供很好的服務(wù);商品陳列不能滿足顧客的需求;顧客需要的商品缺貨;收銀員缺少訓(xùn)練速度太慢;在購(gòu)買店內(nèi)的商品沒有標(biāo)識(shí)價(jià)格;態(tài)度不友善的從業(yè)人員；貨架上沒有太多的特價(jià)商品;走道上堆放了太多的商品影響顧客的行走;補(bǔ)貨在貨架頂上堆積太高;商品品名標(biāo)識(shí)不太完整,看不清楚價(jià)格;手推車壞了或是推不動(dòng) ,影響顧客的購(gòu)物; 員工對(duì)顧客的問題，拒而不答,置之不理;對(duì)新引進(jìn)的農(nóng)產(chǎn)品沒有提供食用資料,沒有三證;當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員忙著個(gè)人的其它事情;包裝技術(shù)太差,購(gòu)物袋太小,拒絕接受硬幣等等,假如把這些投訴消失在萌芽狀態(tài),那我們的服務(wù)就會(huì)有另外一種格局。
面對(duì)這些服務(wù)工作的不足，我們應(yīng)該深思，應(yīng)該去完善，更應(yīng)該做的是：多一份熱情，多一點(diǎn)微笑,多一聲問候,多一些幫助,把我們有形的服務(wù)和無形的服務(wù)結(jié)合起來、做到最好。
如何提高服務(wù)意識(shí)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義?
怎樣提高服務(wù)意識(shí)，如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以下是我在實(shí)際工作中對(duì)服務(wù)意識(shí)的一些簡(jiǎn)單的心得：
1、熱愛本職工作，對(duì)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生興趣；
2、加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、積累、消化吸收；
3、將自己當(dāng)作客戶，站在客戶的角度去思考、調(diào)整，實(shí)施以行為，將實(shí)際行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，令客人滿意、舒適，即可從客戶的角度觀摩；
4、加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，做不好要視為失職或丟臉的事，而不是無所謂；
5、給自己設(shè)定階段性的目標(biāo)，將這種目標(biāo)作為人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”；
6、吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn)，努力工作可改變一切，細(xì)節(jié)決定成敗，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力；
7、不計(jì)較個(gè)人的得失，從更高的角度多方位思考問題，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，勤學(xué)、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié)、勤…
8、對(duì)批評(píng)產(chǎn)生興趣，正確看待批評(píng)，吸收批評(píng)中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；
9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。
用心服務(wù)：“堅(jiān)持以過往的每位司乘人員為關(guān)注焦點(diǎn)，以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)”。我們應(yīng)該在今后的工作中進(jìn)而開展提提高自己的服務(wù)意識(shí)，努力做好服務(wù)工作，增強(qiáng)提高顧客的滿意度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義:
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。
超市服務(wù)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顯示出強(qiáng)大的生命力：
1．服務(wù)對(duì)現(xiàn)有商品銷售起到強(qiáng)有力的促進(jìn)作用。
超市在銷售商品時(shí)，需要提供給消費(fèi)者各種各樣的服務(wù)，比如解答消費(fèi)者的疑問，為消費(fèi)者講述有關(guān)商品制作，使用方法或保養(yǎng)知識(shí)等，這些服務(wù)會(huì)在一定程度上幫助實(shí)現(xiàn)銷售。
2．服務(wù)能將消費(fèi)潛在需求轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)需求。
據(jù)國(guó)內(nèi)一家權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)于深圳地區(qū)的消費(fèi)者購(gòu)買行為調(diào)研報(bào)告顯示，到超市購(gòu)物的消費(fèi)者中，只有40％的顧客是預(yù)先有購(gòu)買計(jì)劃的，而另外60％的顧客沒有預(yù)先計(jì)劃。由此可見，充分刺激消費(fèi)者的潛在購(gòu)買欲望，能夠大幅度增加超級(jí)市場(chǎng)的銷售額，服務(wù)所起到的作用絕不可小視。
3．服務(wù)能對(duì)消費(fèi)者形成強(qiáng)有力的吸引作用，增強(qiáng)回頭率。
超市通過熱情周到的服務(wù)為消費(fèi)者提供購(gòu)物的方便性，節(jié)省消費(fèi)者的購(gòu)物時(shí)間，從而提高超市的形象。美國(guó)《哈佛商業(yè)雜志》發(fā)表的一份研究報(bào)告中說，對(duì)于零售業(yè)來講，再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是商品本身，最后才是價(jià)格。
4．服務(wù)能增強(qiáng)超市的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
科技的發(fā)達(dá)使得商品日益同質(zhì)化，價(jià)格空間在競(jìng)爭(zhēng)的白熱化狀態(tài)下日益縮小，服 務(wù)作為超市企業(yè)特色化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)卻發(fā)揮著舉足輕重的作用。西方國(guó)家把服務(wù)成為零售業(yè)的第二次競(jìng)爭(zhēng)熱潮。
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