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服務(wù)是超市的主要工作之一,所有的服務(wù)工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務(wù)工作卻出現(xiàn)了一系列問題。為什么我們超市當(dāng)前的服務(wù)狀況不理想呢?主要的原因是我們沒有清楚地知道要服務(wù)的內(nèi)容,怎樣去滿足顧客的需求。
其實顧客需要的服務(wù)主要分為有形服務(wù)和無形的服務(wù)。有形的服務(wù)有:商品的促銷、商品品質(zhì)的鮮度管理、銷售的單位、高品質(zhì)的追求、商品陳列整理、商品結(jié)構(gòu)的組成、部門的構(gòu)成、營業(yè)時間的長短、員工對顧客的態(tài)度、商品販賣銷售的形式、平面配置、賣場通道的設(shè)計、賣場的經(jīng)營方式、結(jié)帳的時間、廣告的POP的發(fā)放、店頭的促銷、端架促銷、DM促銷等；這一切我們現(xiàn)在做得怎么樣呢?能很好的滿足顧客的需求嗎?無形的服務(wù)包括：超市的外觀設(shè)計、店內(nèi)裝飾是否漂亮、照明燈光是否明亮、色彩亮麗、店內(nèi)的溫度、是否有停車場、進(jìn)貨口是否方便、出入口是否方便、手推車堆放的位置、衛(wèi)生間是否干凈、電梯是否運行等等，我們在布置這些的時候能否滿足顧客的需求呢?能否把顧客的需求放在第一位呢?
我們在日常的工作中處理顧客的主要的投訴有這些內(nèi)容:顧客等待的時間過長;生鮮部門營業(yè)人員末穿工作服; 店內(nèi)管理太差,沒有員工提供很好的服務(wù);商品陳列不能滿足顧客的需求;顧客需要的商品缺貨;收銀員缺少訓(xùn)練速度太慢;在購買店內(nèi)的商品沒有標(biāo)識價格;態(tài)度不友善的從業(yè)人員；貨架上沒有太多的特價商品;走道上堆放了太多的商品影響顧客的行走;補貨在貨架頂上堆積太高;商品品名標(biāo)識不太完整,看不清楚價格;手推車壞了或是推不動 ,影響顧客的購物; 員工對顧客的問題，拒而不答,置之不理;對新引進(jìn)的農(nóng)產(chǎn)品沒有提供食用資料,沒有三證;當(dāng)顧客結(jié)帳時，收銀員忙著個人的其它事情;包裝技術(shù)太差,購物袋太小,拒絕接受硬幣等等,假如把這些投訴消失在萌芽狀態(tài),那我們的服務(wù)就會有另外一種格局。
面對這些服務(wù)工作的不足，我們應(yīng)該深思，應(yīng)該去完善，更應(yīng)該做的是：多一份熱情，多一點微笑,多一聲問候,多一些幫助,把我們有形的服務(wù)和無形的服務(wù)結(jié)合起來、做到最好。
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